domingo, marzo 30, 2014

De clientes y proveedores

Desde siempre hemos escuchado frases como "el cliente siempre tiene la razón", "el cliente es primero", "lo más importante en un negocio es el cliente" y un largo etcétera de ideas de ese tipo.
Este tipo de pensamiento ha degenerado en gente abusiva que cree que con pedir un precio automáticamente se convierten en clientes y el proveedor está obligado a ponerse de tapete y cumplirle todos sus caprichos por más ilógicos, técnicamente imposibles o económicamente poco rentables que sean.
Desde mi punto de vista deberíamos comenzar a cambiar esa mentalidad. Yo veo que una relación comercial debe ser similar a cualquier otra relación personal, esto es: no vamos a poner al otro por encima de nosotros, nuestro interés o nuestra dignidad. No puedes "amar" al otro si no te amas primero a ti mismo, del mismo modo que no puedes tratar bien a un cliente sin antes "tratar bien" a la empresa (empresa, negocio o proyecto si eres freelance).
Para que una empresa tenga éxito y crezca necesita clientes, de eso no cabe duda, pero para que dicho crecimiento valga la pena tiene que sostenerse en la excelencia del personal y procesos, no sólo de vender mucho. Si fortalecemos a la empresa y ofrecemos bienes y servicios de excelente calidad a un precio justo vamos a poder conseguir más clientes. Si por darle prioridad a irracionales exigencias de clientes descuidamos al personal va a ser mucho más complicado recuperar el talento perdido.
No soy enemiga de negociar con los clientes, pero debemos tener en mente que una negociación exitosa es aquella en la que ambas partes ganan y no esa en la que alguien se "chinga" al otro. Claro que podemos (Y DEBEMOS) negociar con los clientes, pero teniendo en la mente que nosotros somos lo más importante, que no aceptaremos nada que nos perjudique sólo porque lo pide el cliente.

¿Cómo podemos negociar efectivamente con los clientes? 
Primero debemos conocer perfectamente nuestro negocio, saber cuánto nos cuestan los distintos procesos, qué tiempo nos lleva realizar las tareas, qué necesitamos para realizar nuestra labor. Después debemos conocer a la competencia, precios, tiempos, ventajas. Finalmente definir los límites de tiempo y dinero dentro de los cuales estamos dispuestos a trabajar.

El cliente no siempre tiene la razón. 
Por eso se acerca a nosotros, profesionales en ese campo. Es nuestra obligación orientar a clientes acerca de las mejores opciones para satisfacer sus necesidades, no vender por vender y entregarle algo que sabemos no va a funcionar sólo porque el cliente así lo pide. Nosotros somos los expertos, hay que enseñar al cliente que los procesos llevan cierto tiempo y que para garantizar la calidad del producto final esos tiempos deben ser respetados.
El reto es lograr que el cliente entienda que las urgencias generan costos adicionales y que para que esto siga siendo negocio esos costos extra se verán reflejados en el precio final.

"Parece que a ti no te interesa vender..."
Como proveedores tenemos que aprender que no nos interesa vender, lo que nos interesa es obtener una ganancia justa por dicha venta, ya con eso estamos listos para responderle al posible cliente que intenta sacar ventaja con esa conocida frase.

"Si no cumples tal exigencia me voy con la competencia..." 
No hay que tenerle miedo a la competencia, muchos clientes amenazan con irse con la competencia si no se les cumple x o y exigencia. En mi experiencia profesional, si ofreces un excelente producto o servicio los clientes pueden irse con la competencia, pero van a regresar cuando comparen la experiencia completa. Si estamos seguros de nuestra calidad y nuestro valor hasta gusto nos dará que se vayan con la competencia (y más gusto cuando regresen).
Sin duda siempre habrá alguien que venda más barato o entregue más rápido y siempre habrá clientes que elijan esas opciones, aquí vale la pena preguntarse si en verdad queremos a esos clientes o mejor nos dedicamos a generar valor que atraiga al tipo de clientes con los que queremos trabajar.

Despidiendo a los malos clientes. 
Si un cliente te genera más problemas que ganancias es momento de despedirlo. Si su forma de trabajar es grosera o déspota, si no respeta tu trabajo o a tu persona, si siempre regatea los precios, si sus exigencias van más allá de lo razonable, si se tarda en pagar o pone miles de trabas para liberar tu pago, etc. deberías preguntarte si quieres seguir trabajando con él o si mejor dedicas ese tiempo y ese esfuerzo en buscar buenos clientes de esos que te dan proyectos que te retan, que reconocen tu capacidad y que te pagan bien y a tiempo (SÍ EXISTEN).

No está de más recordar que no por pedirte un precio se convierten en clientes y que a veces ganas más dejando ir a un posible comprador que cediendo a todas sus presiones, que el chiste no es vender por vender sino obtener una ganancia justa por la venta y que todos somos clientes de alguien pero no todos van a ser nuestros clientes.

4 comentarios:

Leonora Varo dijo...

No podría estar más de acuerdo con las afirmaciones de este post.
Mantener nuestra dignidad como proveedores siempre redituará en mejores clientes.
Tener la capacidad de elegir quienes serán los clientes con los deseamos tener una relación a largo plazo es una cualidad que debe estar regida por la mutua conveniencia no por el servilismo a ultrnaza.
Alguien digo por allí " Nadie vendrá a pisarte si no estás en el piso". Esta frase se contrapone a la bastante idiota "El que paga manda".

Héctor Vargas dijo...

Recordé la frase que mencionaste en Twitter: El cliente tiene la razón, si está dispuesto a pagar por ella.

No son las palabras exactas pero por a'i va

El Benja dijo...

El proceso de venta de cualquier vendedor siempre estará conformado de un ying y un yang: El Cliente y la Empresa.

El mejor vendedor es capaz de encontrar el preciso balance entre ambos.

Muy buena entrada.

Anónimo dijo...

Hola, creo que aunque tienes razon en gran parte de tu comentario, la frase "el cliente siempre tiene la razon' sigue siendo cierta, en el sentido que no es bueno que te pongas al nivel del cliente a "discutir" sino que mas bien de una forma educada y amable lo "invitas" a que vaya con la competencia porque tu desgraciadamente no puedes cumplir sus peticiones (lease el caprichito) tu le diste la raz[on y te deshiciste de el, porque sie es cierto que no lo necesitas como cliente ya que te dara mas problemas que ganancias...